Yapay Zeka ile Kişiye Özel Bankacılık Dönüşümü
Yapay zeka, bankacılıkta kişiye özel hizmet anlayışını dönüştürüyor. Garanti BBVA’nın stratejileri ve uygulamaları üzerine detaylar.
İSMAİL ŞAHİN – Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz, yapay zekanın bankacılık sektörüne getirdiği yenilikleri ve kişiye özel hizmet anlayışını nasıl dönüştürdüğünü vurguladı. Kuruöz, yapay zekanın bankacılığı ürün odaklı bir yapıdan, bireysel müşteri ihtiyaçlarını anlayan bir modele taşıdığını ifade etti. Gelecekte bankacılığın, insan ve yapay zekanın birlikte çalışarak daha yüksek değer ürettiği bir sistem olacağını belirtti.
Yapay zekanın bankacılıkta sağladığı dönüşüm, artık sadece sohbet robotlarıyla sınırlı kalmıyor. Milyonlarca müşterinin finansal davranışlarını anlamak ve ihtiyaçlarını öngörmek için güçlü bir yapay zeka altyapısı oluşturulması hedefleniyor. Garanti BBVA, 20 yılı aşkın süredir teknoloji ve veri alanında yaptığı yatırımlarla bu dönüşümün öncüsü olmayı amaçlıyor.
Bankada yaklaşık 240 veri bilimcisi ve makine öğrenmesi mühendisi çalışırken, akıllı asistan Ugi, son bir yıl içinde 9.2 milyon müşteriyle 76 milyon etkileşim gerçekleştirdi. Garanti BBVA Mobil uygulaması üzerinden her ay ortalama 7.3 milyon müşteriye 19 milyona yakın kişiselleştirilmiş finansal öneri sunuluyor. Üretken yapay zeka araçları, yazılım geliştirme ve iç süreçlerde verimliliği %30 oranında artırıyor.
Ancak bu dönüşümün amacı sadece daha hızlı ve düşük maliyetli işlemler yapmak değil. Yapay zeka, müşteri ilişkilerini de yeniden şekillendiriyor. Geçmişte yaş, gelir veya sahip olunan ürünler gibi ortak özelliklere dayalı segmentasyon yerine, her müşterinin bireysel davranışları, yaşam evreleri ve finansal ihtiyaçları üzerinden bir değerlendirme yapılıyor. Bu değişim, banka çalışanlarının rutin işlerin bir kısmını yapay zekaya devretmesi sayesinde, analiz, karar verme ve müşteri ilişkilerine daha fazla odaklanmalarını sağlıyor.
Kuruöz, bankacılığın uzun yıllar ürün ve işlem odaklı geliştiğini, ancak şimdi müşterinin ihtiyaçlarını, bağlamını ve gelecekteki gereksinimlerini anlayan bir modele geçiş yaptıklarını belirtiyor. Yapay zekanın bankacılığı nasıl dönüştürdüğünü ve gelecekteki banka çalışanlarının rolünü tartıştık.
Garanti BBVA, yapay zekayı günlük iş yapış biçimlerinin ayrılmaz bir parçası haline getirdi. 240 veri bilimcisi ile müşteri deneyiminden risk yönetimine kadar birçok alanda yapay zeka kullanılıyor. Kuruöz, asıl dönüşümün teknolojinin kendisinden ziyade, bankanın müşteri anlayışında yaşandığını vurguladı. Hiper kişiselleştirilmiş bankacılık deneyimi sunmak için çalıştıklarını belirtti.
Ugi, bu dönüşümün en belirgin örneklerinden biri. Son bir yılda 9.2 milyon müşteri Ugi ile etkileşime geçti ve 300’den fazla bankacılık işlemi bu platform üzerinden gerçekleştirilebiliyor. Garanti BBVA, yapay zekayı sadece süreçleri hızlandıran bir teknoloji olarak değil, aynı zamanda daha kişisel ve proaktif bir bankacılık deneyimi sunan stratejik bir yetkinlik olarak konumlandırıyor.
Veri ve analitik, kurum kültürünün önemli bir parçası haline geldi. Yapay zeka ile birlikte, veri artık geçmişi açıklayan bir kaynak olmanın ötesine geçerek, müşterinin mevcut durumunu anlamamıza ve doğru zamanda doğru aksiyonları almamıza yardımcı olan bir karar mekanizması haline geliyor. Bankacılık, uzun yıllar müşterileri yaş, gelir seviyesi gibi kriterlere göre segmentlere ayırdı. Ancak günümüzde, aynı segmentteki iki müşterinin ihtiyaçlarının ve davranışlarının farklı olabileceği biliniyor. Bu nedenle, segmentlerden bireylere doğru bir geçiş yapılıyor.
Garanti BBVA, bu yaklaşımı ‘Radikal Müşteri Perspektifi’ ile hayata geçiriyor. Mobil uygulamada her ay 7.3 milyon müşteriye kişiselleştirilmiş finansal öneriler sunuluyor. Amaç, müşterinin ne yaptığını değil, neden yaptığını ve gelecekte neye ihtiyaç duyabileceğini anlamak.
Gelecek dönemde yapay zeka yatırımlarında öncelik, bankanın tüm süreçlerine yayılabilecek ortak bir yapay zeka altyapısı oluşturmak olacak. Bu altyapı sayesinde yeni çözümler daha hızlı geliştirilebilecek. Ayrıca, işlem gücü ve hibrit yapay zeka mimarisinin güçlendirilmesi de hedefleniyor. Bu sayede, açık kaynak modellerini kendi altyapısında geliştirme kabiliyeti artırılacak.
Siber güvenlik alanında da yapay zeka, yeni tehditlerle başa çıkmak için önemli bir rol oynuyor. Yapay zeka destekli tehdit tespiti ve davranış analizi, dolandırıcılıkla mücadelede kritik bir öneme sahip. Garanti BBVA, bu alanda da proaktif bir yaklaşım benimsiyor ve güvenlik yapılarını sürekli olarak geliştirmeyi hedefliyor.
Sonuç olarak, Garanti BBVA’nın hibrit yapay zeka mimarisi, Türkiye’deki bankacılık sektöründe önemli bir avantaj sağlıyor. Yapay zeka, çalışanların yerini almak yerine, onların yetkinliklerini artıran bir iş arkadaşı olarak konumlanıyor. Gelecekte bankacılık, insan ve yapay zekanın birlikte çalışarak daha yüksek değer ürettiği bir model haline gelecek.
